黑猫大数据中心联合黑猫投诉 平台发布《黑猫投诉2024年度电商领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2024年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

全年投诉超20万件

2024年黑猫投诉平台物流行业全年投诉201552件，随着疫情管控的结束和商家服务的完善，2024年物流投诉同比2023年下降14.07%。因春节假期期间部分物流商家停止配送服务，导致春节前后投诉量较多；其余时间投诉量相对平稳。

物流投诉典型问题

在物流投诉中，典型问题主要包括以下几个方面：一是配送途中货物出现丢失或损坏的情况，直接影响了客户的收货体验；二是部分客户明确要求送货上门服务，但物流公司却仅将货物放至收货点，未能满足客户的需求；三是春节期间，由于部分物流公司暂停配送服务或配送时间显著延长，给客户带来了不便。这些问题均是在物流服务中需要重点关注和改进的方面。

丢件、坏件及配送问题投诉多

物流行业投诉中，丢件、坏件的投诉最多，占总量的近四分之一，其次是不配送、配送慢的问题，占比超过20%。

行业整体回复率高

物流行业2024年全年行业整体回复率达到了98.47%，头部商家回复率更是全部接近或达到100%，只有个别小型商家处理较差。

商家回复高效迅速

除了优秀的回复率外，物流行业商家处理投诉的速度也很快，超过一半的投诉会被商家在一小时内回复，超过九成的投诉会在一天内被回复，高效的回复彰显了物流企业对消费者的重视。

广东省物流投诉居首位

从投诉地域来看，广东省的物流投诉最多，占比17.58%，投诉量超过了二、三名之和；其次为江苏和山东，分别占比8.32%和7.27%。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

 

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：[email protected]

 

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。